شناسایی شاخص های الگوی مدیریت چرخه عمر ،جهت توسعه خدمات بانکی (مطالعه موردی: بانک پارسیان)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دوره دکتری ، گروه مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی، واحد بین الملل قشم ، قشم ، ایران.

2 دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی ، واحد تهران مرکز ، دانشگاه آزاد اسلامی ،تهران ، ایران.

3 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین الملل قشم ، دانشگاه آزاد اسلامی ، قشم ، ایران.

4 استادیار ، گروه مدیریت بازرگانی، واحد بندرعباس ، دانشگاه آزاد اسلامی، بندر عباس، ایران.

چکیده

در تحقیق حاضر با استفاده از روش تحلیل تم و با مصاحبه با 10 نفر از خبرگان صنعت بانکداری ،نتایج حاصل از مقوله بندی تم ها شناسایی شد.در مرحله کدگذاری شاخص ها در الگوی مدیریت چرخه عمر خدمات بانکی نشان داده شد که تسهیلات متمایز، کیفیت خدمات و مدیریت منابع انسانی از مضامین محوری شاخص های مرحله معرفی ، مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش حجم فعالیت های بازاریابی از مضامین محوری شاخص های مرحله رشد ، تغییرات ساختاری، حفظ مشتریان، خدمات نوین و حسابرسی داخلی از مضامین محوری شاخص های مرحله بلوغ و اعطای تسهیلات نامناسب، ارتباطات ناکارآمد با دولت و برآوردهای نادرست از مضامین محوری شاخص های مرحله افول به شمار می روند. در بخش کمی پژوهش، جهت اولویت بندی مقوله های مدل مدیریت چرخه عمر خدمات بانکداری، از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی AHP استفاده گردید که با استفاده از نرم افزار expert choice و با انجام مقایسات دو به دو بین عناصر تصمیم (مقایسه زوجی) صورت گرفت. از نظر خبرگان، کیفیت خدمات در صنعت بانکداری، مهمترین شاخص مرحله معرفی و افزایش حجم فعالیت های بازاریابی، مهمترین شاخص در مرحله رشد و تغییرات ساختاری مهمترین شاخص در مرحله بلوغ و برآوردهای نادرست، مهمترین شاخص در مرحله افول چرخه عمرخدمات بانکداری در اولویت بندی عوامل مدیریت چرخه عمر خدمات بانکداری می باشد. سپس، یافته های کیفی تحقیق با استفاده از آزمون های آماری ای همچون تی تست تک نمونه ای و آزمون فریدمن به صورت کمی نیز مورد آزمون قرار گرفتند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Identification of the indicators of the life cycle management model for the development of banking services Case Study: Parsian Bank))

نویسندگان [English]

  • Samira Shafaei yamchelou 1
  • vahidreza mirabi 2
  • esmaeel hassanpoor 3
  • Mohammad Hossein Ranjbar 4
1 Ph.d. Candidate, Department of Business Administration, Islamic Azad University, Qeshm International Branch, Qeshm, Iran.
2 Associate Prof., Department of Business Administration, Islamic Azad University, Tehran Central Branch, Tehran, Iran.
3 Assistant Prof., Department of Business Administration, Islamic Azad University, Qeshm International Branch, Tehran, Iran.
4 Assistant Prof., Department of Business Administration, Islamic Azad University Banddar Abbas Branch, Banddar Abbas, Iran.
چکیده [English]

This research was conducted using the method of thematic analysis and interviews with 10 experts from the banking sector. The results of the categorization of the topics identified during the coding phases into the four phases of the product life cycle in the model for the management of the life cycle of banking services showed that distinct facilities, service quality and human resources management are the basic themes of the indicators in the introduction phase, communication with customers and increases in marketing activities are the basic themes of growth stage indicators ,structural changes, customer retention, new services and internal audit are the basic themes of maturity stage indicators, and the granting of inappropriate facilities, ineffective communication with government and inaccurate estimates are one of the basic themes of indicators for the decline stage.
In the quantitative part of the research, the analytic hierarchy process of AHP was used to prioritize the categories of the LCM model. The Expert Choice software is used by performing bidirectional comparisons between decision elements. According to the experts, the quality of services is the most important indicator in the introduction phase and the increases in marketing activities is the most important indicator in the growth phase and structural changes are the most important indicator in the maturity phase and inaccurate estimates are the most important indicator in the decline phase. Then the qualitative results of the research were also tested quantitatively, using statistical tests such as the t-test one sample and the Friedman test.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Life cycle management
  • Banking services
  • Banking sector
  • Thematic analysis

مراجع

  • آذر. عادل، مومنی. منصور، (1390)، آمار و کاربرد آن در مدیریت،؛ ناشر: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها. تهران.
  • سیفی پور، رویا، (۱۳۸۹)، بررسی تجربی تأثیر سطح توسعه مالی بر رشد اقتصادی، مجله مطالعات مالی. شماره پنجم (بهار 1389) : 33-52.

 

  • Aghazadeh H., Mina M. (2010) "Iranian commercial banking market orientation Scale", Business Management Perspective, 35(2): 119-143.
  • al hawari, m ward, t., and newby, l., (2009). The relationship between service quality and retention within the automates and traditional contexs of retail banking. Journal of service management, 20 (4). 455-472.
  • Jain, (2014), customer lifetime value analytics in retail banking, everest group, 1 – 4.
  • Clulow, val (2003), the resource based view and sustainable competitive advantages: the come of a financial services firm, journal of European industrial training, vol.27. No 5.
  • Gronroos, C., (2010), "Service Management & Marketing", Willey.
  • Guo, X., Duff, A., & Hair, M. (2008), "Service Quality Measurement in the Chinese Corporate Banking Market", International Journal of Bank Marketing, 26(5), 305-327.
  • Imoughele, L. E., & Ismaila, M. (2014) the impact of commercial bank credit on the growth of small and medium scale interprises: An econometric evidence from Nigeria (1986 - 2012), Journal of educational policy and entrepreneurial research. Vol. 1, NO. 2
  • Kikuchi-Uehara. emi, Jun .Nakatani & Masahiko. Hirao (2016), Analysis of factors influencing consumers' proenvironmental behavior based on life cycle thinking. Part II: trust model of environmental information, Journal of Cleaner Production 125 (2016) 216-226.
  • Kristian ,Peters. (2016). Methodological issues in life cycle assessment for remanufactured products: a critical review of existing studies and an illustrative case study, Journal of Cleaner Production 126 (2016) 21-37.
  • Mckinon, R., & Shaw, E. D. (1973). Money and capital in economic development. Washington: the brooking institute.
  • Martin ,Grimmer. Morgan P.Miles, Michael .Jay Polonsky & Andrea .Vocino (2015). The effectiveness of life-cycle pricing for consumer durables, Journal of Business Research 68 (2015) 1602–1606.
  • Othman, A., and Owen, l. (2002), Adopting & Measuring Customer Service Quality (sq) in Islamic Banks”, International Journal of Islamic Financial Services, 3, 1-10.
  • Peklo D. A. (2000) "A corporate identity fable", Bank Marketing, 27(3): 29-32.
  • Radfar, R. & Rezaei-Malek, N. (2012). “Improving performance of customer relationship management through applying knowledge management,” Journal of International Journal of Management and Business Research, 2 (2), pp. 136-150.
  • Farideh & Saeed .Fallahb .(2015). Study Of Organizational Life Cycle And Its Impact On Strategy Formulation, Procedia - Social and Behavioral Sciences 207 ( 2015 ) 50 – 58.
  • Schneider, B. & White, S. (2004). “Service quality: Research perspective”, London: SAGE Publications Ltd., UK.
  • Schumpeter, J. A. (1912). The theory of economic development. translated by Ropie, Harvard university press, Cambridge, Ma, Ma, 1934.
  • Ying Yua, Zhe. Vi Kie ,Sooa & Matthew .Doolan (2016). The Effect of Consumer Behavior on the Life Cycle Assessment of Energy Efficient Lighting Technologies, Procedia CIRP 40 (2016) 185 – 190

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار